7 dicas para desenvolver o upselling e o cross-selling no seu alojamento

Num setor tão dinâmico e competitivo quanto o do alojamento, proprietários e gestores de alojamento procuram sempre formas de se destacarem da sua concorrência. A aquisição de hóspedes é extremamente importante para o sucesso de um negócio de alojamento. No entanto, o verdadeiro segredo do sucesso duradouro reside na maximização do valor que cada hóspede acrescenta. É neste âmbito que estratégias eficazes de upselling e cross-selling ganham destaque.

À medida que o setor do alojamento evolui, é essencial que proprietários e gestores de alojamento explorem diferentes formas de acrescentar valor para os seus hóspedes, enquanto que, simultaneamente, impulsionam a rentabilidade e a receita dos seus próprios negócios. Neste artigo, iremos apresentar-lhe 7 dicas para que possa desenvolver e otimizar as estratégias de upselling e cross-selling para o seu negócio de alojamento.

• O upselling e cross-selling no setor do alojamento
• Tenha um conhecimento profundo do seu público-alvo
• Prepare toda a sua equipa
• Use e abuse da tecnologia
• Crie ofertas e descontos irresistíveis
• Comunique de forma eficaz
• Avalie o sucesso da sua estratégia e aplique alterações
• Conclusão

O upselling e cross-selling no setor do alojamento

Para a hotelaria e, mais propriamente, para o setor do alojamento, o upselling e o cross-selling são práticas já recorrentes que permitem, de uma forma geral, aumentar a rentabilidade dos negócios, ao mesmo tempo que acrescentam imenso valor à experiência do hóspede. Num momento em que, cada vez mais, os hóspedes procuram experiências em detrimento de apenas um lugar para pernoitar, estas duas técnicas têm cada vez mais importância.

Neste setor, o upselling consiste em oferecer serviços adicionais relacionados diretamente com o incremento da estadia. Estes serviços podem ser: um early check-in, um late check-out, pequeno-almoço no quarto ou ainda a possibilidade de um upgrade de quarto. A estes serviços está associado um valor mais baixo e vantajoso para os hóspedes.

Por sua vez, o cross-selling consiste em oferecer produtos ou serviços complementares, como, por exemplo, uma visita guiada, o aluguer de uma bicicleta ou outro meio de transporte ou ainda um serviço de transfer.

A adoção destas estratégias no seu negócio permite-lhe:

• Aumentar a receita: Este é, com toda a certeza, o benefício mais evidente. Quando bem aplicadas, as estratégias de upselling e cross-selling permitem-lhe aumentar, de forma significativa, a receita do seu alojamento e, por consequência, o lucro também.
• Melhorar a experiência do hóspede: Oferecer aos seus hóspedes serviços adicionais melhora a experiência do hóspede, eleva o seu grau de satisfação, aumenta o número de avaliações positivas e propicia uma maior fidelização.
• Destacar-se da concorrência: Num mercado tão competitivo, disponibilizar soluções diferenciadas potencia o seu negócio e torna-o mais atraente para possíveis hóspedes.
• Maior conhecimento dos seus hóspedes: Através da análise das estratégias de upselling e de cross-selling irá conhecer, de uma forma mais aprofundada, os seus hóspedes. Isto permitir-lhe-á ter maior conhecimento das suas preferências e melhorar os serviços que oferece.

Tenha um conhecimento profundo do seu público-alvo

Não há qualquer dúvida de que cada hóspede é único, com preferências, expectativas e necessidades variadas. Para desenvolver eficazmente uma estratégia de upselling e cross-selling é crucial que conheça o seu público-alvo e descubra o seu hóspede ideal. Para definir o seu hóspede ideal deve ter em conta:

• Dados demográficos: Idade, género, nacionalidade, etc.
• Preferências e dados de reservas: Avaliar os dados de reservas anteriores e descobrir quais as preferências de hóspedes mais destacadas.
• Objetivos da estadia: Qual o objetivo da estadia de cada hóspede.
• Entraves: O que poderá fazer o hóspede não adquirir serviços adicionais.

Ao criar o seu hóspede ideal, irá compreender melhor as suas motivações e desejos, permitindo-lhe oferecer serviços mais personalizados. Desta forma, consegue adaptar de forma eficaz a sua estratégia de upselling e cross-selling. Por exemplo, quem viaja em casal tem uma maior propensão a adquirir um pequeno-almoço no quarto e, por exemplo, quem viaja com amigos tem maior probabilidade em adquirir um pack de atividades radicais.

Prepare toda a sua equipa

Para implementar com sucesso uma estratégia de upselling e cross-selling, toda a sua equipa necessita de ter formação e conhecimentos que lhes permitam apresentar esses serviços. A sua equipa deve ter um conhecimento avançado de todos os serviços adicionais e upgrades que dispõe, por forma a apresentá-los de forma clara, esclarecedora e pouco intrusiva.

Para além de apresentar os serviços adicionais, deverá ter na sua equipa profissionais capazes de prestar, com qualidade, todos os serviços. Por exemplo, se ponderar disponibilizar serviços de massagens no seu alojamento, deve ter em conta que necessita de profissionais aptos para esta função.

Use e abuse da tecnologia

Na era digital em que vivemos, a tecnologia desempenha um papel crucial no sucesso de cada negócio. O mesmo se aplica para estratégias de upselling e cross-selling. Neste caso em particular, Softwares de Gestão de Alojamentos (PMS) podem, certamente, simplificar esses processos.

No software Ynnov, dispõe de ferramentas que lhe permitem desenvolver estratégias de upselling e cross-selling infalíveis para o seu alojamento. São elas:

• Criação de serviços adicionais: No software Ynnov pode proceder à criação de serviços adicionais, definindo condições e que podem ser listados no formulário de check-in online ou no motor de reservas. Saiba mais sobre Serviços Adicionais.
• Motor de Reservas: Depois de criados, os serviços adicionais podem ser apresentados no seu motor de reservas para que os seus hóspedes procedam à sua aquisição no momento da reserva.
• Envio de comunicações automáticas: Através do formulário de check-in online pode apresentar aos seus hóspedes os serviços adicionais de upselling e cross-selling que tem disponíveis no seu alojamento.
• Formulário de check-in online: Depois de configurar a comunicação automática que envia para todos os seus hóspedes o formulário de check-in online, estes terão a possibilidade de requisitar os serviços adicionais neles listados.

Crie ofertas e descontos irresistíveis

Criar ofertas e descontos irresistíveis é a melhor forma de colocar em prática a sua estratégia de upselling e cross-selling. São diversas as estratégias de ofertas e promoções que pode criar para potenciar o aumento de reservas, a taxa de ocupação e a rentabilidade do seu alojamento. No entanto, deve sempre ter em conta os custos associados a cada uma das promoções e ofertas para que, mesmo apresentando ao hóspede uma oferta ou desconto, lhe seja possível retirar uma certa percentagem de lucro.

Comunique de forma eficaz

Comunicar de forma eficaz na apresentação das suas ofertas de serviços adicionais, é crucial para o seu sucesso. Ter em consideração a jornada do hóspede desde o momento da reserva até ao check-out é essencial. Por exemplo, oferecer a possibilidade de um upgrade de quarto logo no motor de reservas (dando a conhecer aos seus hóspedes as outras unidades que tem disponíveis), incentiva os hóspedes a optarem desde início por uma solução mais rentável para si.

Da mesma forma, se optar por enviar uma comunicação automática onde o hóspede tem a possibilidade de requisitar os serviços adicionais que tem disponíveis, é provável que tenha maior sucesso do que se efetuar uma chamada com o hóspede ou apresentar-lhe os serviços no check-in.

Avalie o sucesso da sua estratégia e aplique alterações

Para medir o sucesso e aprimorar a sua estratégia de upselling e cross-selling, é fundamental que analise e avalie o seu desempenho. Deve ter em consideração as seguintes métricas:

• Taxa de conversão: Saiba, em média, quantos dos seus hóspedes optam pelos serviços adicionais que tem disponíveis.
• Aumento da receita: Calcule a receita adicional gerada com a estratégia de upselling e cross-selling. Isto permite-lhe entender o impacto financeiro da sua estratégia.
• Satisfação e preferências dos hóspedes: Avalie o grau de satisfação com os serviços que presta e analise quais são os serviços preferidos dos seus hóspedes.

Analisar estas métricas de forma regular ajuda-o a canalizar os seus esforços para a prestação de serviços mais rentáveis, aperfeiçoando a sua estratégia de upselling e cross-selling.

Conclusão

O upselling e o cross-selling não são apenas estratégias a curto prazo. Muito pelo contrário. São componentes de um planeamento a longo prazo que contribuem diretamente para o crescimento sustentável do seu negócio. Ao concentrar os seus esforços em conhecer e entender as necessidades dos seus hóspedes e ao aplicar todas as dicas que fornecemos neste artigo, irá melhorar de forma eficiente o grau de satisfação dos seus hóspedes e melhorar as avaliações do seu alojamento, ao mesmo tempo que aumenta a sua rentabilidade e a receita.

O segredo de uma boa estratégia de upselling e cross-selling é não focar-se apenas na receita e nas vendas. O mais importante deve ser proporcionar uma experiência excecional para os seus hóspedes para, em última instância, os transformar em hóspedes fiéis e fidelizados. O sucesso do setor do alojamento passa, entre outras questões, por construir relacionamentos duradouros com os hóspedes e as estratégias de upselling e cross-selling são um passo significativo para essa construção.