Automatização vs. pessoal - Qual a melhor opção para o Turismo?

A discussão já vem de há muito tempo e é transversal aos mais variados setores: automatização vs. pessoal. Se muitos vêem mais valias no tempo poupado com a automatização, outros preocupam-se com a excessiva padronização dos processos e com a despersonalização dos serviços num setor tão ligado ao elemento humano. Mas, porque havemos de ter de escolher entre um ou outro? Porque não ambos?

No campo da automação do Turismo, há um meio termo onde quer proprietários quer hóspedes têm muito a ganhar: a automação não como um fim em si, mas como um meio para atingir mais eficiência dos processos e satisfação do cliente. Ou seja, a automação não substitui o lado humano do serviço ao hóspede, mas sim cria melhores condições para este, enquanto dá ao negócio a flexibilidade que precisa para se manter competitivo.

Nada substitui o toque humano. Este é, e vai ser sempre, um elemento diferenciador necessário. Mas é exatamente por isso que, ao automatizar tarefas manuais repetitivas, que consomem imenso tempo, as equipas ficam com mais tempo livre para se dedicarem diretamente aos hóspedes e focarem-se nas áreas do negócio em que esse toque humano é tão essencial. Não se trata, portanto, de substituir as pessoas ou criar um processo demasiado padronizado e frio. Trata-se, isso sim, de aumentar a eficiência dos procedimentos, reduzir o tempo consumido e libertar os profissionais para aquilo em que são insubstituíveis: criar uma experiência inesquecível para os hóspedes.

É possível assim, diminuir o risco de erro humano, aumentar a capacidade e rapidez de resposta, devolver qualidade de vida aos profissionais envolvidos e, claro está, aumentar a satisfação do cliente e a tão desejada rentabilidade do negócio. Além disso, nada disto impede que os métodos mais tradicionais continuem à disposição daqueles hóspedes que ainda os preferem, dando assim resposta aos mais variados perfis dos seus públicos.

• Que áreas faz sentido automatizar na gestão de um alojamento?
• E a nível do dia a dia das propriedades?
• Falemos da gestão do negócio em si, também há mais valias?
• Que mais opções de automação há além destas?

1. Que áreas faz sentido automatizar na gestão de um alojamento?

A lista de possibilidades de automatismos num alojamento local, hostel ou hotel é extensa e vai depender sempre muito das preferências de gestão do proprietário ou gestor. No entanto, existem alguns procedimentos cuja automatização são uma mais valia transversal para qualquer negócio nesta área, especialmente quando se gerem várias unidades.

É o caso, antes de mais nada, do channel manager. Os canais de distribuição (OTAs) são praticamente incontornáveis, nos dias que correm, para permitir chegar a um público global e diversificado. No entanto, a presença em mais de um canal acarreta o temido risco do overbooking, tão prejudicial para o negócio. Mesmo a melhor alternativa, definir a necessidade de aprovação de reservas, consome mais tempo a quem faz essa gestão e não é tão satisfatória para os hóspedes.

O recurso a um channel manager, sincronizado com estes canais, permite uma gestão centralizada e automática das reservas, reduzindo imenso o risco de overbooking, dando uma resposta imediata aos hóspedes e libertando os profissionais da necessidade de controlo constante.

O mesmo se aplica aos canais de venda direta. Ter um motor de reservas próprio, integrado com o channel manager e com métodos de pagamento automáticos, em vez de, por exemplo, reservas através de um formulário de contacto ou do telefone, permite aumentar o número de reservas diretas, a rapidez de resposta e a satisfação do hóspede sem sobrecarregar os gestores. Pode ainda permitir a venda de serviços adicionais, permitindo o cross-selling ou up-selling por iniciativa própria do cliente, aumentando a rentabilidade do negócio sem a necessidade de intervenção humana.

2. E a nível do dia a dia das propriedades?

As mais valias dos automatismos não se esgotam na aquisição de reservas. Após a reserva entrar, há ainda muito trabalho a fazer em que os automatismos podem ser uma ajuda valiosa. É aqui que entra o Property Management System.

Um exemplo? A automatização de emails e SMS padrão (como é o caso da confirmação de reserva ou a relembrar o check-in e enviar informações relevantes para o mesmo, permitem libertar os profissionais para o atendimento direto ao cliente, seja pessoalmente ou pelos meios de contacto, onde aí sim a sua intervenção tem de ser pessoal e imediata. Um bom sistema de automação permite, ainda, que estas comunicações apesar de automáticas sejam personalizadas com os dados do hóspede e da reserva, não se tornando assim frias ou generalizadas, não fazendo o hóspede sentir-se como mais um.

É ainda possível integrar nestas comunicações automatizadas a funcionalidade do check-in online, permitindo ao hóspede preencher a informação antecipadamente. Isto reduz o tempo consumido no dia do check-in, quer do hóspede quer do profissional que faz o acompanhamento, e ao mesmo tempo permite reunir atempadamente e sem intervenção humana das informações necessárias para enviar ao SEF.

E assim chegamos a um dos automatismos mais importantes e transversais à gestão de qualquer tipo de alojamento: as comunicações ao SEF. Estas comunicações não só consomem imenso tempo aos profissionais do alojamento, como podem gerar muitos problemas se não forem corretamente geridas. Um bom software de gestão que recolhe os dados diretamente do hóspede, permite a validação dos mesmos com um simples clique e automatiza o envio dos mesmos para o SEF é crucial, trate-se de um alojamento local, hostel ou hotel.

Fotografia por Fauxels, no Pexels

3. Falemos da gestão do negócio em si, também há mais valias?

A resposta é: sem dúvida! Não basta gerir o dia a dia, como as reservas, os check-ins e os check-outs. Os gestores e proprietários precisam de olhar para o seu negócio como um todo, perceber como tudo está a correr, tirar conclusões e fazer os ajustes necessários. Vivemos na época das métricas, que são um poderoso aliado para retirar o máximo proveito da rentabilidade de cada alojamento.

Esta análise e decisões são, e sempre vão ser, um processo em que a componente humana é insubstituível. Não há inteligência artificial que substitua a análise humana. No entanto, antes de chegar à parte da análise e decisões, há todo um processo moroso de recolha e tratamento de dados que é preciso fazer e que, esse sim, é uma grande mais valia automatizar. Procure um software que lhe permita obter automaticamente dados estatísticos e financeiros sobre o seu negócio, já devidamente compilados, e poupe horas que pode depois dedicar a estudar as melhores soluções para levar o seu negócio ainda mais longe.

O mesmo se aplica a vários relatórios e dados que os proprietários e gestores têm frequentemente de submeter às entidades competentes, como é o caso da Taxa Municipal Turística e os relatórios do INE/SREA. Um bom software vai-lhe poupar horas a compilar estes dados.

4. Que mais opções de automação há além destas?

Bem, as opções em si são inúmeras, mas para aqueles que querem levar a automatização um pouco mais além, há vários serviços complementares que podem revelar-se uma grande mais valia quando automatizados.

É o caso das limpezas, seja através de equipas internas ou de recurso a serviços de outsourcing. Muito há a fazer em termos de automatização nesta área, desde agendamento, acompanhamento do processo e recolha de dados estatísticos.

O mesmo pode ser dito dos sistemas de self check-in, através de fechaduras digitais ou outros meios, que permitem ao hóspede não depender de ninguém para aceder aos alojamentos e ao proprietário ter códigos de acesso sempre mutáveis para reforçar a segurança dos seus alojamentos. Criação de códigos, envio e ativação são alguns dos automatismos que podem poupar muito tempo e trabalho aos profissionais.

E, por último, não poderíamos deixar de referir o revenue management. A opção de automatização que permite aos proprietários e gestores pôr nas mãos da inteligência artificial a optimização de preços e estadias mínimas, de forma dinâmica.

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