Prós & Contras - Políticas de cancelamento flexível

A pandemia de COVID-19 veio alterar, para sempre, a forma como encaramos muitos aspetos da nossa vida, desde a forma como comunicamos e nos relacionamos, até à forma como nos posicionamos e agimos no mundo. No setor do alojamento, quer para proprietários, quer para hóspedes, não poderia ser diferente.

Mesmo estando a assistir a uma retoma bastante satisfatória do turismo em terras lusas, não é possível negar que houve mudanças que vieram para ficar. Durante os anos em que vivemos assolados pela pandemia, a forma como os hóspedes encaram as suas férias e as suas reservas mudou. Se, por um lado, começaram a optar por estadias em alojamentos de turismo rural (o que levou a um aumento do segmento na retoma do turismo), as políticas de cancelamento flexíveis passaram a ter um lugar preponderante, muito devido aos impedimentos súbitos às deslocações.

Neste momento, em Portugal, já é possível respirar de alívio no que diz respeito à pandemia. No entanto, ainda temos que lidar com o seu impacto no setor do turismo. Por esse motivo, é importante perceber e entender melhor os diferentes tipos de políticas de cancelamento e os prós e contras das políticas de cancelamento flexível, tão procuradas atualmente.

• O que são as Políticas de Cancelamento?
• Quais os diferentes tipos de Políticas de Cancelamento?
• Prós das Políticas de Cancelamento Flexível
• Contras das Políticas de Cancelamento Flexível

O que são as Políticas de Cancelamento?

As políticas de cancelamento podem ser uma grande dor de cabeça para quem está a começar no setor do alojamento, pela sua abrangência e pela falta de uma noção clara dos pontos que devem ser definidos e abordados. De uma forma geral, podemos afirmar que as políticas de cancelamento agrupam todos os termos e condições, estabelecidos pelos proprietários, e regem a forma como as reservas podem ser canceladas.

É nas políticas de cancelamento que deverá estabelecer, de forma clara, as diretrizes para os hóspedes, no que diz respeito a prazos para cancelamento e se haverá ou não lugar a reembolsos (e até quando). As políticas de cancelamento para reservas devem proteger os interesses dos proprietários, evitando ao máximo perdas avultadas de receitas e taxas de cancelamento muito altas, ao mesmo tempo que apresentam aos hóspedes o melhor serviço possível, de forma transparente.

As políticas de cancelamento devem ser comunicadas a todos os hóspedes no momento de cada reserva, por um meio que seja claro e eficaz. No motor de reservas Ynnov, as políticas de cancelamento ficam disponíveis mesmo antes da realização de cada reserva, junto ao botão “Próximo”, para avançar com a reserva. Conheça o nosso modelo de motor de reservas.

O primeiro passo para definir as políticas de cancelamento para o seu alojamento e para, posteriormente, as disponibilizar no seu motor de reservas é, sem sombra de dúvida, conhecer os diferentes tipos de políticas de cancelamento. É isso que vamos explorar no próximo ponto.

Quais os diferentes tipos de Políticas de Cancelamento?

Definir as políticas de cancelamento que pretende disponibilizar no seu alojamento é extremamente importante para balizar o seu negócio, prevenindo assim perdas financeiras, taxas de cancelamento muito altas e a diminuição das taxas de ocupação. Para definir as suas políticas de cancelamento, é bastante importante conhecer os principais tipos existentes, a sua aplicabilidade e as suas condições. Assim sendo, podemos destacar três grandes tipos de políticas de cancelamento, que podem ser personalizadas e adaptadas mediante a realidade de cada negócio. São elas:

• Políticas de Cancelamento Rígidas: Neste tipo de políticas, os cancelamentos não são reembolsáveis sob nenhuma condição. Quando o hóspede efetua a sua reserva, está ciente dos termos que lhe são aplicados e, no caso de não conseguir comparecer no alojamento ou ter de cancelar a reserva, não lhe é aplicado reembolso de qualquer valor.
• Políticas de Cancelamento Moderadas: As taxas de cancelamento moderadas permitem o cancelamento das reservas, sem a cobrança de qualquer valor ou de um valor parcial, desde que o cancelamento decorra dentro do prazo estipulado pelo alojamento. Habitualmente, é definido o prazo de 7 dias, mas este poderá variar de modelo de negócio para modelo de negócio. As reservas efetuadas com este tipo de políticas de cancelamento, se canceladas dentro do prazo definido pelo alojamento dão lugar a um reembolso total ou parcial.
• Políticas de Cancelamento Flexíveis: Este é o tipo de políticas de cancelamento mais procuradas atualmente. Nas reservas efetuadas sob este tipo de políticas de cancelamento é permitido que os hóspedes procedam ao cancelamento com uma maior flexibilidade, geralmente até 1 ou 2 dias antes do check-in. Esta política de cancelamento permite ainda, dentro do prazo estipulado pelo alojamento, um reembolso total ou parcial do valor da reserva.

Prós das Políticas de Cancelamento Flexível

Conforme já foi falado anteriormente, as políticas de cancelamento flexíveis ganharam um maior destaque durante a pandemia, aquando da retoma do turismo. Devido aos constantes confinamentos e, muitas vezes, à impossibilidade de sair da área de residência por períodos indefinidos de tempo, tornou-se cada vez menos possível definir as férias com antecedência. Quem o fazia, procurava taxas de cancelamento flexíveis e que permitissem uma maior adaptação à realidade, para estar mais salvaguardado. Assim, cresceu um maior interesse por alojamentos que tivessem políticas de cancelamento mais flexíveis, permitindo aos hóspedes adaptar-se e precaver-se perante uma potencial adversidade.

Apesar do final da pandemia e do fim de qualquer medida de restrição imposta, os hábitos dos turistas permaneceram, no entanto, iguais e a procura por alojamentos que permitissem uma maior flexibilidade para o cancelamento de reservas não só permaneceu, como tem vindo, nos últimos meses, a aumentar.

Atualmente, ter políticas de cancelamento flexíveis é estar posicionado junto das atuais tendências de reservas. Mas, será que conhece as principais vantagens de ter, no seu alojamento, políticas de cancelamento flexíveis?

• Aumento da taxa de reservas e ocupação: Cada vez mais, os hóspedes tendem a selecionar alojamentos que permitam cancelamentos mais flexíveis sem penalizações. Aplicando políticas de cancelamento flexíveis consegue aumentar a taxa de reservas para o seu alojamento, aumentando também, por consequência, a taxa de ocupação.
• Melhoria da perceção online do alojamento: Como, atualmente, os hóspedes procuram alojamentos que permitam uma maior flexibilidade no que diz respeito à taxa de cancelamento, é natural que estejam mais predispostos a dar melhores avaliações quando encontram estes alojamentos. Assim, a sua reputação online aumentará e conseguirá atrair cada vez mais hóspedes.
• Fidelização de clientes: Um hóspede satisfeito tem uma maior probabilidade de voltar. Este é um lema que se aplica na perfeição também no que diz respeito a taxas de cancelamento. Quando existe, do lado do alojamento, uma maior compreensão dos motivos que podem levar ao cancelamento em cima da hora por parte de um hóspede, criam-se também laços duradouros que aumentam a probabilidade de retorno de um hóspede.
• Uma maior otimização da ocupação: Ao permitir, no seu alojamento, taxas de cancelamento flexíveis, está também a aumentar a probabilidade de preencher a época baixa, garantindo uma taxa de ocupação consistente, ao longo de todo o ano.

Contras das Políticas de Cancelamento Flexível

Para além de todos os prós abordados no ponto acima, temos também de refletir nos contras que estas políticas poderão acarretar para o seu alojamento. É imprescindível que conheça os prós & contras antes de estabelecer qualquer política no seu alojamento, ainda mais quando isso poderá ter impacto direto na rentabilidade do mesmo.

Como principais contras das políticas de cancelamento flexíveis podemos destacar:

• Maior risco de cancelamento: Ao permitir que os seus hóspedes efetuem o cancelamento de reservas com poucas penalidades é possível que, em simultâneo, aumente a sua taxa de cancelamento. O importante é que, mesmo que receba o cancelamento de uma reserva, consiga, de uma forma rápida, voltar a ter disponibilidades abertas e receber novas reservas para as datas do cancelamento.
• É quase impossível prever a receita: A falta de previsibilidade das reservas com este tipo de políticas de cancelamento torna praticamente impossível que os proprietários ou gestores tenham uma noção da receita estimada para um período de tempo.
• Mais trabalho na gestão de cancelamentos: Com um potencial aumento da taxa de cancelamento, é necessário que os alojamentos tenham disponibilidade e aloquem recursos para que seja feita uma gestão de cancelamentos eficaz. Receber novas reservas para datas que foram canceladas é uma prioridade nestes casos.
• Necessidade de maior flexibilidade operacional: Políticas de cancelamento flexíveis exigem um maior acompanhamento de gestão de disponibilidades, para que nenhuma data fique sem reserva. Neste ponto, o software da Ynnov pode ajudar, ao comunicar as novas disponibilidades, após um cancelamento, de forma muito rápida e sem necessidade de ação manual.

Para decidir se deve ou não implementar no seu alojamento políticas de cancelamento flexíveis, deve ponderar, de forma minuciosa, todos os prós & contras. Afinal, cada alojamento é um alojamento e cada negócio atende a realidades específicas que devem ser sempre tidas em conta. Fatores como a localização onde se insere o seu alojamento, o seu público-alvo ou o retorno financeiro que o seu alojamento deverá cumprir são fatores a ter em conta na decisão de ter ou não políticas de cancelamento flexíveis. Neste, como em muitos outros aspetos no que diz respeito ao setor do alojamento, não há regra e imperam as soluções que melhor se adaptam às suas necessidades e expectativas.