Tenho um overbooking. E agora?

Para proprietários e gestores de alojamento, a palavra “overbooking” é uma das mais assustadoras do glossário hoteleiro. Não é por acaso que, sempre que surge um potencial overbooking, instala-se quase imediatamente uma sensação de pânico e de urgência na resolução do problema.

Na Ynnov, entendemos o impacto que um overbooking pode ter no negócio dos nossos clientes e no de todos os proprietários e gestores de alojamento. É por isso que desenvolvemos um channel manager que reduz drasticamente a probabilidade de que um overbooking aconteça.

No entanto, apesar de não ser frequente, há casos em que é impossível evitar um overbooking. Este artigo vai ajudá-lo a lidar de forma eficaz com uma situação de overbooking, na eventualidade de um desses casos ocorrer. Primeiro, vejamos o que é um overbooking.

• O que é um overbooking?
• Como lidar com um overbooking?
• Possíveis causas para o overbooking
• Como evitar um overbooking
• Conclusão

O que é um overbooking?

No setor do alojamento, o overbooking ocorre quando o número de reservas confirmadas excede a capacidade total do alojamento, causando adversidades tanto para proprietários e gestores de alojamento quanto para os próprios hóspedes.

Enquanto na grande hotelaria o overbooking pode ser utilizado para aumentar a taxa de ocupação e a rentabilidade, no setor do alojamento a situação é diferente. Neste setor, as tipologias são menos comuns e o número de unidades únicas é predominante. É por isso que o overbooking é tão assustador no setor do alojamento pois dar resposta a este problema, quando se dispõe de poucas unidades de alojamento, é praticamente impossível.

Torna-se imperativo evitar ao máximo que ocorram overbookings e, caso ocorram, é de extrema importância ter um plano de ação para minimizar o seu impacto no negócio.

Como lidar com um overbooking?

Por mais indesejável que seja, quando se apercebe de um overbooking no seu mapa de reservas, é importante agir rapidamente para minimizar o transtorno para os seus hóspedes e entender a origem do problema. Para ajudá-lo a lidar com uma situação de overbooking, aqui ficam algumas dicas que deve incluir no seu plano de ação.

● Encontrar uma solução para realojar o hóspede

Assim que perceber o overbooking, o primeiro passo deve ser encontrar uma solução para o seu hóspede. Independentemente do motivo do overbooking, o hóspede deve sofrer o mínimo possível de consequências. Portanto, deverá encontrar uma solução para o seu realojamento, de forma rápida.

Se possuir um outro alojamento com disponibilidade, pode aí realocar o seu hóspede, mesmo que isso signifique um upgrade nas comodidades. Se não tiver outra unidade com disponibilidade, a solução é encontrar um alojamento externo que ofereça localização e comodidades iguais ou superiores às reservadas. Desenvolver parcerias com alojamentos próximos é fundamental para lidar com overbookings.

● Oferecer uma compensação pelo transtorno

Não tendo sido possível prevenir o overbooking, é de bom tom presentear os hóspedes com uma compensação, logo após ter resolvido a sua realocação.

Oferecer um voucher de desconto para uma futura estadia ou pagar o transporte para o alojamento alternativo são pequenos atos que ajudam a minimizar o impacto negativo na experiência do hóspede e na reputação do seu alojamento.

● Apurar as causas do overbooking

Após resolver as questões práticas do overbooking, é importante apurar as causas para entender o que aconteceu e se, por algum motivo, o overbooking poderia ter sido evitado. Se utiliza o channel manager e o software de gestão (PMS) Ynnov, a nossa equipa técnica fará essa análise por si.

Possíveis causas para o overbooking

Quando ocorre um overbooking, é fulcral entender o motivo que gerou esta situação. A equipa de apoio técnico da Ynnov irá ajudá-lo a identificar a origem e o tipo de overbooking. Podemos classificar overbookings em diferentes categorias:

● Reservas simultâneas

Este é um tipo de overbooking inevitável, que ocorre quando as reservas são efetuadas, em diferentes canais, com uma diferença mínima de tempo entre elas. Mesmo com um channel manager, estas situações são impossíveis de evitar.

Isto porque nenhum channel manager é capaz de receber a informação proveniente da reserva e encerrar disponibilidades em todos os canais onde tiver anúncios num prazo tão curto de tempo.

Quando um destes overbookings inevitáveis ocorre, deverá enviar, para o canal onde entrou a reserva que gerou o overbooking, toda a informação que tiver relativamente à hora de entrada das reservas, para que possa solucionar o mais rapidamente possível a questão.

● Overbookings por falhas humanas

Embora raro, é possível que ocorram overbookings de forma acidental devido a falhas humanas. Muitas vezes, uma alteração manual na ficha da reserva, uma edição das tarifas nos canais que quebra o mapeamento com o channel manager, entre outras possibilidades, pode, ainda que inadvertidamente, gerar uma situação de overbooking.

Para evitar este tipo de overbooking, acompanhe de forma próxima todo o seu mapa de reservas. Sempre que efetuar uma alteração nas tarifas dos canais, solicite à nossa equipa de apoio técnico que reveja os mapeamentos e valide todo o seu funcionamento.

● Overbookings por problemas técnicos

Por vezes, problemas técnicos acontecem. São sempre situações indesejáveis e que todos os proprietários, gestores de alojamento e provedores de serviços gostariam de evitar. Infelizmente, nem sempre é possível. Atrasos gerados por sobrecarga dos servidores do canal, falha de conectividade ou um elevado volume de informação a ser transmitida, podem levar a um problema técnico que origina um overbooking. Nestes casos, é importante que a origem seja apurada, para que lhe seja dado o melhor apoio possível.

Como evitar um overbooking

O overbooking é uma situação extremamente desafiante para proprietários e gestores de alojamento, quer pelo impacto negativo que pode trazer para o negócio quer no conjunto de ações que são necessárias tomar após a sua ocorrência. Portanto, é de extrema importância que os profissionais do setor do alojamento evitem ao máximo que este ocorra.

Ao adotar estratégias eficazes, os profissionais do setor do alojamento garantem uma quebra no número de overbookings, ao mesmo tempo que mantêm a satisfação dos seus hóspedes e lhes proporcionam uma experiência positiva. Num mercado tão competitivo como o do alojamento, é importante manter um alto padrão de satisfação dos hóspedes.

● Utilize Channel Manager e Software de Gestão (PMS)

Investir num Channel Manager que centralize as reservas nos diferentes canais, bem como num Software de Gestão (PMS) que lhe permita gerir o seu mapa de reservas é, sem sombra de dúvidas, o passo mais importante para evitar o aparecimento de overbookings.

Embora seja impossível, a qualquer channel manager, ser 100% infalível contra overbookings, é esta ferramenta que, juntamente com o sistema de gestão, lhe permite ter um maior controlo das suas reservas.

● Monitorize o seu mapa de reservas

Acompanhar de forma atenta o seu mapa de reservas, diretamente no seu software de gestão, permite-lhe agir rapidamente no caso de detetar o aparecimento de um overbooking. Desta forma, torna possível resolver o problema o quanto antes, gerando o menor impacto possível para si, para o seu negócio e para os seus hóspedes.

● Estabeleça um plano de emergência

Uma vez que nem todos os overbookings podem ser evitados, ter um plano de emergência definido para lidar com estas situações é de extrema relevância.

Com um plano deste tipo está, não só, a garantir que todo o processo decorre de forma rápida e ágil, mas também a assegurar que todos os seus colaboradores têm acesso a um plano tão importante e que sabem agir de acordo com o protocolo.

Conclusão

Só de ouvir o termo overbooking, qualquer proprietário ou gestor de alojamento fica assustado, não só pelas responsabilidades que este acontecimento acarreta como também pelo impacto que poderá ter nos seus negócios. É importante também referir que, a não ser que trabalhe propositadamente a estratégia de overbooking, overbookings acidentais são extremamente raros e acontecem apenas em situações bastante específicas.

Mesmo representando fenómenos raros, é importante agir de forma rápida, adequada e eficiente. A equipa de apoio técnico da Ynnov, irá estar sempre à distância de um email para o ajudar a apurar a origem de qualquer overbooking que possa ter acontecido.